당근메일 - 🥕96 - 우리는 경험이 아닌 경험의 회고에서 배웁니다

2022년 5월 16일, 아흔 여섯번째 당근메일:

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[북리뷰] 일의 99%는 피드백이다
익숙하지만 파워풀한 - 플로우 협업툴

[북리뷰] 일의 99%는 피드백이다

#생산성 북리뷰

최환진

비즈니스와 관련한 멘토링과 코칭 업무를 진행하다 보니, 새로운 비즈니스를 준비하거나 기획하는 분들을 만나 뵙고 생각하고 있는 비즈니스에 대해 다양한 관점에서 이야기를 드리고, 모색하는 방향이나 진행상의 장애물이나 난점들을 중심으로 의견이나 경험, 생각들을 전달해드리는 경우가 많은데요. 생각과 의견을 전달하는 입장과 이를 받아들이는 입장에는 언제나 간격이 있어서 그 차이를 해소하고 줄이고자 많은 글들도 읽고, 책들도 틈틈이 읽고 정리해보고 있습니다. 이번에 소개할 책인 더글러스 스톤과 쉴라 힌의 "일의 99%는 피드백이다"은 피드백을 위한 대화의 기술에 초점을 맞추어 다양한 이해관계자들의 입장 차이를 해소할 방법들을 단계적으로 소개하고 있어 일과 업무에서 피드백을 많이 하는 분들에게는 도움이 되실 것 같네요.

피드백은 일반적으로 "대화"를 통해 이루어지며, 어떻게 대화를 상대방과 이어갈지 그 형식과 방법, 내용이 피드백의 기대효과 차이를 만들어 냅니다. 이 점에서 피드백을 하는 입장보다는 피드백을 받는 사람 입장에서 예상되는 어려움과 걱정, 피드백을 통해 받은 도전이나 미션 수행의 부담에 대한 이해가 먼저 필요할 것 같습니다. 준비 없이 피드백을 하는 일은 피드백을 하는 입장에서 그리고 받은 입장에서도 큰 효과나 도움이 되지는 않습니다. 그렇다면, 어떻게 피드백을 하는 것이 좋을지 고민이 되는데요. 이 책을 통해 몇 가지 해법을 찾아볼 수 있었습니다.

"피드백"은 1860년대 산업혁명시대에 등장한 용어로, 1909년 노벨상 수상자인 칼 브라운이 전자회로에 대한 설명으로, 이후 2차 세계대전 끝난 후에 회사과 직원 간의 성과관리에 사용되었다고 합니다. 현재는 직장 내에서 인재를 양성하고, 팀을 빌드하고, 문제를 해결하고, 수익 개선 등에 피드백이 적극적으로 사용되고 있습니다. 다양한 산업과 일, 일상의 영역에서 활용되는 "피드백"이 "성과를 만드는 피드백"이 되기 위해서는 "끌어당기는(Pulling) 피드백"이 되어야한다고 책에서 강조하고 있는데요. 피드백을 할 사람들에 초점을 맞추어 교육하고 훈련하는 "밀어붙이는(Pushing) 피드백"과는 달리 "끌어당기는 피드백"에서는 "피드백"을 받는 사람이 피드백 과정 동안 스스로 변화의 니즈를 느끼고, 피드백 대화에 적극적으로 참여하며, 내부에서 느끼는 저항을 인지하고 변화할 수 있도록 스스로 배울 수 있는 기회이자 자리를 제공합니다. 이를 통해 피드백의 수혜자가 피드백으로 부터 스스로 끌어당길 수 있는 무엇인가를 얻거나 알아차릴 수 있도록 피드백의 과정을 준비하고, 설계하여 진행하는 것이 무엇보다 중요합니다.

Free Listening To Feedback 2 PNG illustration by Streamline

피드백이 누군가의 단점이나 부족함 점들을 드러내도록 하는 자리가 아닌 더 나은 성장과 변화를 위한 기회가 되기 위해서는 3가지 자극 - 진실, 관계, 정체성 자극 - 에 대해 많은 고려가 필요합니다. 피드백은 사실에 기반해야 하며, 피드백이라는 주고받는 관계를 고려할 때 피드백의 전달자에 대한 신뢰나 믿음, 자세가 매우 중요합니다. 마지막으로, 피드백이 누군가의 정체성을 뒤흔들거나 의문을 갖도록 해서는 안 됩니다. 피드백에서 전달한 자극이 도움이 되기보다 장애물이나 방해로 인식된다면, 피드백의 효과는 반감되고 효과 없이 종료되는 상황도 맞이할 수 있게 됩니다. 이런 점에서 피드백 상대에 대한 이해와 인정이 우선적으로 중요하며, 피드백이 본래의 의도와 다르게 인식되거나 피드백을 왜곡해서 받아들이지 않도록 유의하여 의견이나 생각을 전달할 필요가 있습니다.

"피드백"이 수용성이 높다면 피드백을 받은 당사자는 수동적으로 피드백을 받아들이는 것이 아니라, 적극적으로 대화에 참여하고 그 대화 속에서 자신에게 도움되거나 교훈이 될만한 것들을 선택적으로 취하고 현명한 결정을 내릴 수 있게 됩니다. 물론, 이런 수준까지 피드백이 진행된다면, 피드백을 받는 당사자의 열린 마음과 자세는 필수적이지 않을까 생각됩니다. 피드백의 수용도가 높을수록 피드백 전달자와의 인간관계와 소통이 원활해지면서 피드백의 선순환 효과가 조금씩 나타나기 시작할 것입니다. 책을 읽으면서 가장 크게 와닿는 부분은 “피드백”의 경계에 대한 부분이었습니다. 상대방이 여러 이유들로 인해 피드백을 수용하기 어렵거나 피드백받기를 거절할 수 있다는 점이었습니다. 피드백을 전달하는 사람과 받는 사람 간의 보이지 않은 3가지 경계 - 충고에 대한 수용의 거부, 피드백(혹은 해당 주제에 대한 이야기)의 거부, 상대방과의 입장 차이(정체성관련)로 인한 관계 단절의 위험 -는 앞으로 피드백을 할 때 상대방과의 적정 거리를 유지하는데 무척이나 도움이 될 것 같네요. 앞서 정리한 내용들 이외에 책에서는 다양한 “피드백”과 관련한 실제 사례들을 중심으로 실전적으로 유용한 방안들을 깊이 있게 다루고 있어 “피드백”을 업무와 일상에서 보다 더 잘 적용해보고자 하는 분들이라면 일독해보시면 좋을 것 같습니다.

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익숙하지만 파워풀한 - 플로우 협업툴

#생산성 협업툴

진대연

페이스북, 인스타그램, 밴드 등 우리는 하루에도 몇번씩 SNS서비스를 사용합니다. 그곳에서 나와 내 주변의 최신 소식을 확인하고 업데이트 소식을 공유하기도 하죠. 덕분에 최신 소식을 포스팅하는 버티컬 타임라인뷰의 형태는 이미 우리에게 익숙함을 너머 중독된 UX로 자리잡았습니다. 오늘 소개해드릴 플로우 역시 우리에게 가장 친숙한 버티컬 타임라인뷰 UX를 기반으로 프로젝트를 관리하는 협업툴 입니다.

악마는 언제나 디테일에

세상은 넓고 협업툴은 많습니다. 그리고 갈수록 정말 다양한 기능들을 가진 협업툴이 쏟아지고 있죠. 협업툴의 춘추전국 시대라 할만합니다. 그래서 이 좋은 협업툴 중 어떤 협업툴을 선택해야 하느냐는 고민을 하곤 하죠. 그러나 악마는 언제나 디테일에 있기 마련입니다. 협업툴을 선택하는 것보다 더 어려운 일은 선택한 협업툴을 팀에 제대로 안착시키는 일이니까요.

회사에 있어서 협업툴은 사실 꼭 필요하다기보다는 있으면 좋은 툴 입니다. 본질은 협업툴을 이용해 회사의 일들이 제대로 잘 돌아가게 만드는 것이죠. 그래서 현재의 프로세스가 비효율적이라 하더라도 몇 년간 그 시스템에 이미 익숙해진 사람이라면 새로운 시스템과 툴을 적용하는 게 더 비효율적이라 느낄 수밖에 없습니다. 그뿐만 아니라 새로운 것을 학습해야 하는 스트레스까지 생기게 되죠. 아무리 툴이 좋다 하더라도 실무자에게는 여간 귀찮은 일이 될 수밖에 없죠.

그래서 아무리 좋은 툴도 많은 회사에서 내부의 조용한 반발로 인해 안착에 실패하고 맙니다. 여기서 말하는 조용한 반발이란 은근히 그 툴을 쓰지 않는 것을 말합니다. 사용성이 점점 떨어질수록 내부에서는 비싼 돈을 주면서 툴을 사용하는 것이 과연 맞는 것인가 하는 고민이 들게 만들죠. 결국 몇 개월도 가지 못해 협업툴 적용을 포기하곤 하게 됩니다. 아무리 좋은 툴이 있더라도 기존 우리의 습관을 바꾸는 게 힘들다는 교훈만 남긴 채 말이죠.

어쩌면 그것이 슬랙이나 잔디와 같은 채팅 형 협업툴이 흥한 이유기도 합니다. 우리는 아주 오래전부터 문자 메시지를 주고받으며 채팅하는 것에 익숙해져 있어 채팅 서비스를 사용하는 거부감이 적기 때문입니다. 이미 익숙한 서비스라면 자연스레 그 저항감도 줄어들게 됩니다. 그래서 사실 플로우의 버티컬 타임라인 뷰는 우리에게 이미 익숙한 SNS 화면과 동일하기 때문에 어려운 지식과 학습이 없이도 팀 내에서 자연스럽게 사용이 가능하다는 장점이 있습니다.

프로젝트 기반의 그룹

그럼 본격적으로 플로우에 대해 알아볼까요? 플로우의 기본 단위는 프로젝트입니다. 새로운 프로젝트를 생성하면 하나의 프로젝트 그룹방이 생성됩니다. 대부분 우리는 크고 작은 프로젝트를 중심으로 산출물들을 만들어가기에 이 프로젝트 그룹은 매우 익숙한 모습입니다. 하나의 프로젝트 그룹을 만들고, 그 안에 프로젝트 관련 업데이트를 마치 SNS에 포스팅하듯이 공유하기만 하면 되는 것이죠.

버티컬 타임라인 뷰는 채팅 형 방식의 협업툴과는 다른 장점이 있습니다. 바로 너무 산만해지지 않는다는 점입니다. 채팅처럼 생각나는 대로 가볍게 메시지를 주고받기보다는 적당히 중요한 업데이트만 포스팅하게 되는 것이죠. 그리고 각각의 포스팅에 댓글을 달아 서로 간의 피드백을 원활하게 주고받을 수 있습니다. 기존 Slack 사용 7가지 팁 이란 글에서 하나의 메시지를 마치 이메일처럼 사용하고 스레드를 사용하면 좋다고 말씀드렸었는데요. 사실 플로우는 그런 규칙을 정하지 않더라도 자연스럽게 이메일과 스레드와 같은 방식으로 커뮤니케이션이 이뤄지게 됩니다.

물론 포스팅 방식의 단점도 있습니다. 예를 들어 프로젝트에 필요한 개별 업무의 경우 업무들만 따로 모아서 보거나 간트차트 또는 캘린더 뷰와 같은 큰 그림을 봐야 하기 때문이죠. 그래서 플로우는 단순한 타임라인 기능을 넘어 기존의 포스팅 된 글 중 업무들은 따로 모아 보여줄 수 있습니다. 이를 갠트차트 또는 캘린더 뷰 형태로도 볼 수 있죠. 필터를 사용하면 내 업무만 보거나 요청한 업무 또는 상태별 업무를 따로 확인할 수도 있고, 전체 프로젝트의 진행 상황도 한눈에 확인할 수 있습니다. (캘린더의 경우 조만간 구글 캘린더 연동도 지원한다고 합니다.)

물론 때에 따라서는 구성원 또는 팀과 빠르게 채팅이 필요한 경우도 있습니다. 다행히 플로우는 자체적으로 채팅 기능도 가지고 있어서 개인별 혹은 그룹별 채팅도 가능합니다. 채팅을 이용해 더욱 빠르게 커뮤니케이션하고 필요에 따라 미리 연동한 Zoom 계정을 통해 화상회의를 진행할 수도 있습니다.

프로젝트 관리를 넘어 목표 관리까지

한가지 희소식이 있는데요. 최근 플로우에서는 OKR 기능이 추가되었습니다. 아직은 Beta 서비스 기간이지만 조만간 정식 오픈 예정이라고 합니다. 실제로 사용해보면서 인상적이었던 점은 단순히 OKR을 세팅하는 것뿐만 아니라 해당 목표를 관련 프로젝트와 연결할 수 있고, 주간 리포트를 통해 매주 목표 달성을 위한 진행 상황을 보고할 수 있다는 점이었습니다. 목표를 적는 것과 그것을 실천하는 것은 또 다른 문제인데, 플로우의 목표관리 기능은 실천할 수 있는 프로세스와 기능을 함께 담고 있어 팀이 목표를 지속해서 관리하고 달성할 수 있도록 도와주는 역할을 해줍니다.

특히 주간리포트 기능이 매우 좋았는데요. 한 주간의 집중했던 업무들을 정리하고, 앞으로 4주간의 업무들을 세팅할 수 있으며, 진행 경과나 기타의견 등을 남길 수 있어 팀 구성원들이 한주 한주 목표 달성을 위한 어떤 업무 성과가 있었는지를 한눈에 확인할 수 있습니다. 정신없이 일하다 보면 일은 열심히 하지만 목표와 성과와는 멀어지는 경우가 자주 있는데요. 주간 리포트를 활용하면 목표 트랙을 유지하는 데 큰 도움이 될 것으로 생각됩니다.

겉으로 보기엔 버티컬 타임라인 뷰라는 간단하고 익숙한 UX에서 출발했지만, 업무관리, 채팅 그리고 목표관리까지 커버하며 발전해가는 플로우. 지금보다 앞으로의 변화가 더 기대되는 협업툴입니다.